Sadržaj

• Koraci
• Pitanja i odgovori zajednice

Ostali odjeljci

Za predstavnike korisničkih službi nikad nije prihvatljivo biti bezobrazni. Međutim, ako ipak dobijete nepristojnu predstavnicu, što učiniti? Vaša najbolja strategija je zadržati smirenost i pokušati pridobiti osobu. Ako to ne uspije, zatražite da problem proslijedite nadzorniku ili upravitelju. Nakon što iscrpite sve mogućnosti, trebali biste napisati pismo upravi tvrtke i požaliti se na nepristojnu uslugu koju ste dobili.

Koraci

Dio 1 od 2: Rukovanje nepristojnim predstavnikom korisničke službe

1. 

   Ostani miran. Ne znate zašto je predstavnik službe za korisnike toliko bezobrazan. Na primjer, mogli su imati loš dan. Nemojte pretpostavljati da su nepristojni jer ih ne volite. Zapravo vas ni ne poznaju. Budite mirni, bez obzira koliko je predstavnik nerazuman.
   • Možete se smiriti udahnuvši nekoliko puta duboko. Udahnite pomoću dijafragme i izdahnite na usta.
   • Ako imate osobnog posla s predstavnikom (za razliku od telefona), tada je posebno važno biti miran. Ljudi uzimaju sve vrste vizualnih znakova na temelju vaših gesta. Ruke držite po strani, a ruke mirne.
   • Jedan od načina da se smirite je osmijeh. Čak i ako telefonirate, nasmiješeno vam može podići raspoloženje i učiniti vas mirnijim.

2. 

   
   
   Govori pristojno. Možda mislite da će zauzvrat neuljudnost dati rezultate. Nažalost, varate se. Umjesto toga, pristojni kupci imaju tendenciju da dobiju bolju uslugu. Želite da se svidite predstavniku korisničke službe.
   • Ne zaboravite na svaki zahtjev dodati "molim". Na primjer, "Možete li mi, molim vas, pomoći da shvatim zašto je moj račun tako visok?"
   • Također ne zaboravite reći „hvala“ bez obzira koliko vam je predstavnik malo pomogao. Na primjer, ako vas zakrpe s nekim drugim, recite "hvala" prije nego što prijenos završi.

3. 

   
   
   Pohvalite predstavnika. Predstavnici korisničke službe obično se osjećaju podcijenjeno - kako od strane svojih šefova, tako i od strane ostalih kupaca. Nađite bilo koju priliku da im kažete kakav dobar posao rade.
   • Na primjer, možete reći: "Tako ste bili strpljivi sa mnom, znam da ste sjajan zaposlenik."
   • Ako vam je teško pohvaliti bezobraznog predstavnika, pokušajte suosjećati s njima. Recite, "Pretpostavljam da ste trenutno zasipani pozivima."

4. 

   
   
   Budite kratki. Vjerojatnije ćete dobiti korisnu uslugu ako brzo objasnite zašto vam je potrebna pomoć. Ako trebate napisati e-poruku, nemojte pisati dugu. U stvari, što je e-mail kraći to bolje. Neka vaši telefonski pozivi budu što kraći. Nikome ne treba dugačka, razvučena priča.
   • Predstavnici korisničke službe često se ocjenjuju na temelju prosječne dužine njihovih telefonskih poziva, pa će i oni cijeniti kratkoću.
   • Jedan od načina da vaš zahtjev bude kratak jest da istaknete ono što želite reći prije nego što podignete slušalicu. To je dobra navika steći prije nego što nazovete službu za korisnike.

5. 

   Ponovite svoj zahtjev. Ako pokušavate otkazati uslugu, možda ćete biti poslani "stručnjaku za zadržavanje". Ova je osoba obučena kako bi što teže otežala otkazivanje vaše usluge. Jedna od tehnika koju koriste je da vas skrenu s puta postavljanjem beskrajnih pitanja. Zanemarite pitanja i ne zaboravite ponoviti ono što želite.
   • Na primjer, ako želite otkazati novine, predstavnik bi mogao pitati: "Ne želite li ići ukorak s domaćom politikom?" Ne morate odgovarati.
   • Umjesto toga, ponovite svoj zahtjev: "Molim vas, želim otkazati dostavu."

6. 

   Zatražite eskalaciju poziva. Eskalacija poziva znači da želite razgovarati s nadređenim ili menadžerom. Jednostavnim traženjem eskalacije problema često ćete dobiti ono što želite.
   • Ne zaboravite ostati pristojni dok tražite. Možete reći: "Želio bih to proslijediti nadzorniku, molim."

7. 

   Vodite detaljne bilješke razgovora. Doznajte imena svih s kojima razgovarate. Također zapišite detaljne bilješke o tome što je svaka osoba rekla. Te ćete podatke trebati kad tvrtki napišete pismo s prigovorom.
   • Alternativno, trebali biste razmisliti o snimanju bezobraznog predstavnika službe za korisnike. Obavezno recite predstavniku da ih snimate kako bi oni znali. Samo ovo bi ih moglo smiriti.
   • Ako niste odmah premješteni, ponovite zahtjev.

8. 

   Nazovi kasnije. Možda ne biste uopće napredovali s bezobraznim predstavnikom korisničke službe. Ako ne, možda bi bilo bolje da jednostavno prekinete vezu i nazovete kasnije. Uz sreću, dobit ćete drugu predstavnicu.
   • Ako dobijete istog predstavnika službe za korisnike, možete zatražiti da vas prebace nekom drugom.

9. 

   Tweet o svom problemu. Ponekad će tweetovi o negativnom iskustvu dobiti bolje rezultate od pozivanja. Mnoge tvrtke stavljaju svoje najbolje ljude na mrežu kako bi pratile što se govori o tvrtki. Ne zaboravite održavati miran, ujednačen ton u svom tweetu. Ne budite bezobrazni.
   • Tvrtka će često odgovoriti kako istražuje problem.
   • Međutim, tweetovi nisu siguran način za pomoć. Možda ćete trebati napisati pismo s prigovorom upravi tvrtke.

Dio 2 od 2: Pisanje prigovora

1. 

   Pronađite uzorke slova. Ako nikada niste napisali pismo s prigovorom, na internetu možete pronaći mnoge uzorke. Federalno povjerenstvo za trgovinu ima uzorak pisma koje možete koristiti ovdje: https://www.consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. Ne zaboravite ga revidirati u skladu s vašim ciljevima.
   • Možda biste se ustručavali napisati pismo. Međutim, shvatite da je važno podnijeti žalbu u pisanom obliku. Uprava tvrtke možda nije svjesna da su njihovi predstavnici korisničkih usluga toliko bezobrazni.

2. 

   Iznesite svoju žalbu. Postavite pismo poput standardnog poslovnog pisma. U prvom odlomku navedite proizvod koji ste kupili i kada. Također u istom odlomku možete objasniti zašto ste trebali nazvati korisničku službu.
   • Na primjer, možete napisati: „1. travnja 2016. kupio sam od vas brzu internetsku uslugu. Nažalost, brzine interneta nisu brže od dial-up-a i želim otkazati svoju uslugu. Kad sam nazvao vašu liniju za pomoć, predstavnik korisničke službe potpuno mi nije mogao pomoći. "

3. 

   Prepoznajte što želite učiniti. Ako vam predstavnik ne bi dao ono što želite (npr. Povrat novca, otkazivanje usluge itd.), Tada također spomenite što želite da tvrtka učini za vas. Budite eksplicitni. Na primjer, možda ćete htjeti povrat novca, zamjenu ili otkazivanje.
   • Možete napisati: „Kako bih riješio ovaj problem, zahvalan bih u cijelosti povratom kupnje. Jamstvo mi je dalo otkaz u roku od 60 dana ako iz bilo kojeg razloga nisam bio zadovoljan vašom uslugom. Poslat ću natrag svu traženu opremu, pod uvjetom da mi dostavite kutiju. Dao sam kopiju ugovora i jamstvo radi vaše udobnosti. "

4. 

   Žalite se na korisničku službu. Nakon što objasnite što želite, možete uključiti odlomak o bezobraznoj korisničkoj službi koju ste dobili. Uključite što više detalja. Oslonite se na svoje bilješke.
   • Na primjer, mogli biste napisati: „Također se moram žaliti zbog nepristojne korisničke usluge koju sam dobio. Prvo sam razgovarao s Melissom Smith, koja mi je više puta rekla da ne mogu otkazati svoju politiku. Kad sam joj skrenuo pozornost na jamstvo, pukla je: „Ne nudimo jamstvo za povrat novca!“ Iako sam pokušao eskalirati problem, odbila me prebaciti do upravitelja ili nadzornika i ponovila da moram platite naknadu za otkazivanje od 300 dolara. "

5. 

   Završi pismo. Završite s rokom da vam tvrtka odgovori. Navedite i podatke za kontakt, poput telefonskog broja ili e-adrese. Ne zaboravite potpisati pismo.
   • Na primjer, možete napisati: „S nestrpljenjem očekujem vaš odgovor. Ako vam se ne javimo do 12. svibnja 2016., potražit ću pomoć lokalne agencije za zaštitu potrošača. Molimo, pošaljite mi e-poruku na [email protected] ili nazovite moj kućni broj na 555-5555. "
   • Ne zaboravite uključiti "S poštovanjem", a zatim svoje ime.
   • Pod imenom možete upisati broj računa.
   • Također identificirajte svoja kućišta. Na primjer, mogli biste napisati "Kućišta (2): jamstvo, ugovor."

6. 

   Pregledajte pismo. Da biste svoje pismo učinili što profesionalnijim, odložite ga na dan ili dva. Kad ga izvadite, revidirajte pismo prema sljedećem:
   • Uklonite sarkazam i bezobrazluk. Nema smisla žaliti se da je predstavnik korisničke službe bio nepristojan kad ste nepristojni u vlastitom pismu.
   • Pokušajte sažeti slovo što je više moguće. Ne smije biti duža od stranice.
   • Provjerite ima li pogrešaka pri upisu i riječi koje nedostaju.

7. 

   Prikupite popratne dokumente. Uključite kopiju svojih bilješki. Ako ste snimili osobu, dostavite kopiju snimke. Uključite i bilo koji drugi relevantni dokument, kao što je kopija ugovora ili kopija jamstva.
   • Šaljite samo kopije popratnih dokumenata, nikako originale. Tvrtka bi ih mogla izgubiti, pa želite biti sigurni.

8. 

   Pošaljite pismo s potvrđenom poštom Morali biste znati kada tvrtka primi pismo, pa pošaljite ovjerenu poštu i zatražite povratnicu. Tko primi pismo, potpisat će ga i račun će vam biti poslan natrag.
   • Ne zaboravite zadržati kopiju pisma za svoju evidenciju. Povratak možete zapeti na kopiju.

Pitanja i odgovori zajednice