Sadržaj

• Koraci
• Pitanja i odgovori zajednice
• Savjeti

Ostali odjeljci

Jedna od najtežih stvari u radu s korisničkom službom može biti ljudi. Bez obzira radite li u hrani, maloprodaji ili ugostiteljstvu, prije ili kasnije suočit ćete se licem u lice s bijesnim, bijesnim ili neposlušnim kupcem. Nikad se nemojte bojati - postoje iskušani i istiniti načini da se situacija izgladi na način koji odgovara vama, tvrtki i, što je najvažnije, kupcu. To može podrazumijevati jednostavno zadovoljenje kupca stavom "kupac je uvijek u pravu", nepopustljivost u vašem položaju ili jednostavno kompromitiranje.

Koraci

Metoda 1 od 2: Upravljanje teškim kupcima

1. 

   Budi dobar slušatelj. Teški kupci ne očekuju savršenstvo, ali žele znati da se njihovi problemi shvaćaju ozbiljno. Budite pažljivi i mirno i potpuno slušajte problem kupca. Održavajte kontakt očima i nemojte se smiješiti ili grimasirati. Klimnite glavom kad kupac iznese točku koja se vama čini valjanom.

2. 

   
   
   Suosjećajte s kupcem. Većina loših interakcija s kupcima eskalira jer se kupac osjeća kao da se ne trudite razumjeti njegove zabrinutosti. Komunikacija s kojom suosjećate s kupcem može postaviti ton interakciji u cjelini i uspostaviti vas kao saveznika koji želi riješiti problem.
   • Recite "Potpuno razumijem i žao mi je što ste se uznemirili. Nađimo način da to riješimo." Izgovaranje "neka je" baca vas i kupca kao tim koji zajedno radi na pronalaženju rješenja.
   • Ako kupac ponovi prigovor, pojačajte empatiju još jedan stupanj. Odgovorite s nečim poput: "To zvuči nevjerojatno frustrirajuće" ili "I ja bih se na isti način osjećao na vašem mjestu."
   • Imajte na umu da suosjećanje ne znači nužno davanje kupcu sve što želi. Umjesto da to bude kupac nasuprot vama i tvrtki, to ste vi i kupac naspram tvrtke.

3. 

   
   
   Ne zaboravite da drugi ljudi promatraju interakciju. Zamišljanje da publika promatra interakciju može vam pomoći da ostanete mirni. Nikada ne želite da kupci vide kako se ponašate loše. Pretpostavimo da će kupac drugim ljudima reći o interakciji koju su imali s vama.
   • Vaš odnos s kupcima nikada ne bi smio naštetiti vašoj tvrtki, već mora biti primjer kvalitetne usluge koju vaša tvrtka pruža.

4. 

   
   
   Govorite polako i smanjite glas. Emocije su zarazne. Snižavanjem tona i polaganim govorom pokazat ćete da imate kontrolu i smirenost. To je posebno važno ako je kupac jako ljut i glasno razgovara. Ne želite učiniti ništa da pogoršate situaciju.

5. 

   Ispričavati. Izvinjenje je u mogućnosti svakog zaposlenika, bez obzira na to koja je njegova uloga u tvrtki. Pogledajte kupca u oči i pobrinite se da su vaš izraz i ton glasa iskreni. Recite da vam je u ime tvrtke žao što kupac nije bio zadovoljan i što želite učiniti sve što možete kako biste pomogli.
   • Nikad ne pokrovite. Izbjegavajte isprike na način koji izgleda kao da omalovažavate kupca. Dobro je pravilo da se ispričate za svoje postupke i postupke svoje tvrtke, nikada za način na koji se vaš kupac osjeća ili ponaša. Na primjer, umjesto da kažete: "Žao mi je što se tako osjećate, ali ne mogu vam ponuditi povrat novca." Pokušajte reći: "Žao mi je što vas ne možemo zadovoljiti povratom novca. Možemo li još nešto učiniti za vas?"

6. 

   Obavijestite svog nadzornika. Kupac vas svejedno može tražiti da to učinite, ali čak i ako to ne učini, dobra je ideja. Vaš nadzornik ima više ovlasti za rješavanje problema izdanog s kupcem, bilo da to znači popust, prisilnu robu ili neku drugu koncesiju. Uz to, odgovornost zadovoljenja kupca prenosi na nekoga tko je viši u zapovjednom lancu od vas, što kupce može smatrati ohrabrujućim.
   • Ako trebate zadržati kupca na čekanju dok dovodite svog nadređenog, pružite mu mjesto na kojem je ugodno čekati. Ako ste ovlašteni nuditi osvježenja, poput vode, ponudite ih. Ljubazno postupanje može smiriti kupca.

7. 

   Dajte obećanje koje ćete moći održati. Ponuda rješenja ili obećanja koje ne možete ispuniti jedna je od najgorih stvari koje možete učiniti. To će kupca učiniti frustriranijim. Ako u nešto niste sigurni, pitajte svog nadređenog. Ne donosite brzopletu odluku pod pritiskom.
   • Uvijek možete reći kupcu: "To je možda moguće, dopustite mi da provjerim s nekim."

8. 

   Završite interakciju pozitivno. Čak i ako ste problem riješili točno onako kako je kupac želio, a on je još uvijek bijesan, pokušajte mu dopustiti da naglo pušta. Umjesto toga, izrazite zahvalnost na njegovom strpljenju i obećajte da ćete učiniti sve što je moguće kako bi sljedeće iskustvo prošlo bez problema. Na primjer, mogli biste reći: "Puno hvala na strpljenju dok smo rješavali ovaj problem. Bio bih više nego sretan da osobno nadgledam vašu transakciju kad sljedeći put budete ovdje kako bih mogao osigurati da ona teče bez problema - molim vas, nemojte ne ustručavajte se tražiti mene. "
   • Ako niste mogli zadovoljiti svog kupca, još uvijek pokušajte stvoriti pozitivnu uspomenu koju napusti ljubaznošću i profesionalnošću. Kupac može otići misleći: "Pa, nisu mi mogli pomoći, ali barem je taj prodavač bio jako simpatičan."

9. 

   Znajte kada je dovoljno. Ako se kupac ponaša nasilno ili ne pokazuje znakove smirivanja, nazovite sigurnosnu službu ili hitnu službu trgovine ili trgovačkog centra i zatražite od policije da to riješi. Ako vaš kupac pravi scenu, verbalno zlostavlja vas ili druge zaposlenike ili fizički zastrašuje, otišli ste koliko god biste trebali, i zbog sebe i zbog ostalih kupaca.
   • Ako je kupac pijan ili pod utjecajem droge, ne gubite vrijeme pokušavajući urazumiti; odmah nazovite osiguranje radi svačije sigurnosti i dobrobiti.

10. 

    Odvojite svoj ego. Budite spremni zadovoljiti kupca čak i ako vjerujete da on ili ona griješi. Možda ćete se morati poniziti prije kupca ili se ispričati za nešto što mislite da nije velika stvar. Nikada nemojte biti previše ponosni da biste se potrudili zadovoljiti teškog kupca.
    • Razmislite o starom stanju na malo, "Kupac je uvijek u pravu." To ne znači da je, objektivno gledano, prigovor kupca pravedan i točan. Rukovanje interakcijom s pozitivnim okretanjem koje zadovoljava kupca nije namijenjeno ponižavanju vas kao zaposlenika, već održavanju pokroviteljstva tog kupca.

11. 

    Teške kupce promatrajte kao potencijalne prilike. Imajte na umu da sretan kupac znači bolje poslovanje. Zadovoljan kupac mogao bi proširiti vijest o dobrom iskustvu, ali nezadovoljan će se gotovo sigurno požaliti drugim ljudima. To znači manje novca i manje posla za vašu tvrtku. Dok pokušavate rashladiti živce svojih kupaca, mislite na svoju interakciju kao na priliku za spašavanje budućeg poslovanja koje bi inače moglo biti izgubljeno.

12. 

    Ne uzimajte prigovore osobno. Zapamtite da sve što se događa nema utjecaja na to tko ste kao osoba. Žalbe kupaca ne bi se trebale shvatiti kao osobne uvrede, čak i ako vas kupac vrijeđa kao osobu. Ostavite na stranu ponos i želju da svoj ego stavite ispred iskustva kupca. Iako je primamljivo uvjeriti kupca da ste u pravu, a oni u krivu, oduprite se toj napasti.
    • Teški kupci prirodni su dio rada u korisničkoj službi. Smatrajte ove situacije redovnim dijelom svog posla.

Metoda 2 od 2: Suočavanje s određenim vrstama teških kupaca

1. 

   Dogovorite se s bijesnim kupcem. Ljutiti kupci mogu biti posebno teški. Morate sortirati njihove emocije da biste došli do korijena bijesa. Ostanite pozitivni tijekom interakcije, priznajte osjećaje kupca, pokažite da ste spremni pomoći i surađujte s kupcem na razvoju rješenja.
   • Recite mušteriji: "Znam da ste uznemireni i želio bih vam pomoći. Možete li mi objasniti što se dogodilo?" Nikad ne recite nešto poput: "Nema razloga da se uzrujavate."
   • Ostanite smireni i objektivni tijekom interakcije. Ne dajte nikakva obećanja koja ne možete ispuniti. Recite kupcu: "Dat ću sve od sebe da se to što prije riješi", umjesto da obećate da se nešto može poduzeti u određenom vremenskom razdoblju. Dobro je pravilo premalo i obećati isporučiti.
   • Izbjegavajte ometati kupca kada vam objašnjavaju stvari, to može kupca učiniti uznemirenijim. Nikad ne recite: "Da, ali ..." kad kupac razgovara s vama.
   • Uvijek pratite kupca kako biste bili sigurni da je zadovoljan ishodom.

2. 

   Zadovoljite nesretnog kupca. Nezadovoljnog kupca možete susresti nakon što je imao negativno iskustvo s drugom osobom u vašoj organizaciji. Na primjer, možda ste upravitelj u restoranu, a kupac je nezadovoljan uslugom koju je konobar pružio. Pozdravite kupca s osmijehom, recite mu svoje ime i ponudite pomoć. Dok kupac razgovara s vama, pazite da se ne opravdavate zbog loše usluge koju je dobio. Pitajte otvorena pitanja, provjeravajte podatke i donesite odluku koja će zadovoljiti kupca.
   • Pitajte kupca: "Možete li objasniti što se dogodilo?"
   • U primjeru restorana, nakon što je kupac objasnio problem, pokušajte reći "Razumijem što govorite. Svatko na vašem položaju osjećao bi se isto. Otkrili smo da je _______ način na koji možemo riješiti ovaj problem. Što mislite li o ovome? "

3. 

   Pomoć neodlučnom kupcu. Neki kupci teško donose odluku o kupnji proizvoda. Ti kupci mogu vam oduzeti puno vremena i spriječiti da pomažete drugim kupcima. Budite strpljivi, postavljajte otvorena pitanja, slušajte, nudite alternative i pokušajte voditi postupak donošenja odluka.
   • Pokušajte prikupiti što više podataka kako biste pomogli kupcu da donese odluku.
   • Mnoge trgovine imaju pravila povrata i / ili razmjene. Ako se kupac odlučivao između dva različita predmeta, mogli biste reći: "Ako utvrdite da X ne radi za vas, imate 30 dana da vratite predmet." To kupca može potaknuti na kupnju.

4. 

   Suradnja s nadmoćnim kupcem. Neki kupci mogu biti naporni i kontrolirani. Morate uravnotežiti ljubaznost i uslužnost, a da ne dopustite da kupac hoda po vama. Budite profesionalni, pokažite kupcu poštovanje, budite asertivni i pošteni i dajte mu do znanja što smijete učiniti da biste ih smjestili.
   • Pripremite se da kupac podigne svoj glas ili pribjegne pozivanju imena.
   • Uvijek uspostavite kontakt s očima s kupcem, izvinite se kad je potrebno i podsjetite kupca da ste njegove potrebe važne. Pokušajte reći: "Gospodine X, cijenimo vas kao kupca i želimo surađivati ​​s vama kako bismo to shvatili. Imate li prijedloga?"
   • Ako kupac predloži izvodljiv prijedlog, recite "To je sjajan prijedlog, gospodine X, i mislim da smo ovaj put u mogućnosti to učiniti." Ako je prijedlog nešto što niste u mogućnosti učiniti, budite iskreni s kupcem. Pokušajte reći: "Hvala na prijedlogu, gospodine X, ali to ne mogu učiniti zbog pravila naše tvrtke. Možemo li umjesto toga pokušati ____?"
   • Dobro poznavanje vaše organizacije i politika može vam pomoći da pregovarate s ovom vrstom kupaca i ponudite održiva rješenja za njegove probleme.

5. 

   Dogovorite se s bezobraznim ili nepažljivim kupcem. Ova vrsta kupaca može koristiti psovke, izrezati se ili zahtijevati vašu pažnju kada pomažete nekome drugome. Važno je da ostanete profesionalni i nikada ne pokušavate izjednačiti rezultat.
   • Ako vas kupac prekine dok već pomažete drugom kupcu, nasmiješite se i recite: "Bit ću s vama čim završim s tim kupcem."
   • Uvijek budite mirni i imajte na umu da ste profesionalac i predstavljate svoju tvrtku.

6. 

   Rukujte razgovorljivim kupcima. Neki će kupci započeti razgovore s vama i monopolizirati vaše vrijeme. Možda će htjeti razgovarati o trenutnim događajima, vremenu ili osobnim iskustvima. Želite ostati pristojni i srdačni, ali i dalje moći kontrolirati situaciju. Govorljivi kupci mogu vam oduzeti vrijeme za ostale radne zadatke ili interakciju s drugim kupcima.
   • Pokažite iskreno zanimanje za ono što kupac govori. Ne želite izaći kao nepristojni.
   • Ako vam kupac postavi osobno pitanje, odgovorite na njega, a zatim recite: "Mogu li vam još danas nešto pomoći?"
   • Nemojte dalje postavljati kupcu pitanja koja ih potiču na nastavak razgovora. Držite se pitanja "da" ili "ne".

Pitanja i odgovori zajednice

Što ako kupac želi nešto što ne mogu pružiti?

Recite kupcu da nažalost ne možete pružiti predmet ili uslugu, a zatim predložite alternativu.

Kako da odgovorim ako nešto što je kupac naručio nije stiglo nakon dva tjedna, a kupac je timom izrazio zabrinutost e-poštom?

Ispričajte se i proučite stvar. Obavijestite kupca što točno radite da biste riješili situaciju. Ako su bijesni ili žele informacije koje ne možete pružiti, zamolite nadzornika da intervenira.

Objasnite zašto je važno da kolege budu informirani kada izazivaju kupce da ponovno otvore ili eskaliraju stvari?

Jer ako kupac napadne radnika, ostali će zaposlenici znati pomoći, intervenirati ili nazvati policiju.

Kupac me kontaktira tražeći povrat novca za proizvod i otkrivam da je kupac tražio i primio povrat novca za proizvod u posljednjih 5 godina. Što da napravim.

Prijavite kupca svom nadzorniku i nemojte mu povratiti novac.

Što trebam učiniti kad kupac kaže da sam lažov?

Samo ih pokušajte zadovoljiti čak i ako to znači preuzimanje krivnje.

Kako mogu najbolje upravljati menadžerom koji, u većini slučajeva kada mu dajem informacije o tome što se događa, olako shvati stvari i odgodi kad je potrebna hitna pažnja, a mene krivi kad stvari pođu po zlu?

Ako vaš upravitelj odbije riješiti problem koji je dio njegovih dužnosti, trebali biste dokumentirati incidente i odnijeti ih njegovom nadređenom.

Koje bih izazove mogao imati u radu s kupcem koji ima različite stilske sklonosti od mojih?

Postavljajte pitanja kupcu radi boljeg razumijevanja. Tu ste da biste radili i ne mislili na nekoga tko ima drugačije sklonosti od vaše. Mnogo naučite od ljudi koje upoznajete, pa se potrudite razumjeti što kupac želi.

Što učiniti ako me kupac namjerno pokušava iznervirati?

Nije osobno. Samo nemojte dopustiti da vas izvuku iz vas, ostanite pristojni i uslužni. Ako osjećate da vas uznemiruju, uvijek to recite svom nadređenom.

Kako da se nosim sa situacijom u kojoj me mladi tinejdžer ne poštuje?

Jednako kao i u bilo kojoj drugoj takvoj situaciji. Ljudi svih dobnih skupina mogu biti nepoštovani. Samo pokušajte ostati mirni i raditi svoj posao. Možete im reći da se njihovo ponašanje ne poziva ili, ako se dobro vratite za sve što su vam rekli, recite to. Osim toga, ne obraćajte im puno pažnje i pokušajte prijeći na sljedećeg kupca / zadatak.

Kako mogu pomoći zbunjenom kupcu ako moja tvrtka nema ponudu za zamjenu?

Ispričajte joj se pristojno iznova i iznova, a zatim joj recite istinu. Ako se naljuti, pobrinite se za sigurnost.

Savjeti

• Izbjegavajte napast da odgovorite prije nego što u potpunosti saslušate kupca i budite sigurni da se klonite svog rješenja problema. Nakon potpunog slušanja imajte snage i hrabrosti zadržati tišinu nakon što ste suosjećajno postavili kritično pitanje: "Pa što želite?" Zapamtite, u gotovo svim pregovorima onaj tko prvi ponudi rješenja gotovo uvijek gubi.
• Ne budite snishodljivi. Ništa ne može eskalirati situaciju brže od zaposlenika koji djeluje bezobrazno ili podrugljivo. Govorite uljudno, a istinski tonom.
• Ne budite otirač za vrata. Velika je razlika između pomaganja kupcu i omogućavanja mušterije da hoda po vama. Postavite svoje granice rano i budite pristojni, ali čvrsti.
• Neki kupci mogu biti teži od drugih. Ne dopustite da vas kupac vrijeđa ili dodiruje. Nazovite osiguranje ili upravitelja.
• Nazovite svog kupca imenom, ako je moguće. Svatko voli čuti njegovo ime, a samo pozivanje na kupca kao gospodin ili gospođa Kupac može učiniti da se osoba osjeća kao da je se čuje.
• Obavezno recite šefu cijelu istinu i ništa osim istine - ne pokušavajte sakriti ili umanjiti sve što ste učinili. Samo odmah recite svom šefu ako imate bilo kakvih problema s bilo kojim kupcem, čak i ako je to bila vaša greška. Šanse su da će vaš šef biti zadovoljan što ste uspjeli to riješiti.
• Zapamtite da je kupac uvijek u pravu ... samo na neki način!
• Zatražite pomoć ako ste izvan svoje dubine. Pozovite svog menadžera ili nazovite šefa ako ste sami. Nemojte se i dalje nadmetati - samo ćete pogoršati ionako napetu situaciju.