Sadržaj

• koraci
• Upozorenja

Većina ljudi koji rade s nekim aspektima korisničke usluge, u jednom ili drugom trenutku, prelaze s nepristojnim kupcem. Potrošač često gubi strpljenje s tvrtkom, frustrira se neugodnostima ili je jednostavno nepristojan. Bez obzira je li ponašanje opravdano ili ne, s ljudima u ovom stanju može biti vrlo stresno. Naučite razriješiti napetu situaciju s debelim klijentom kako biste se osjećali sretnije i ugodnije na poslu, bez obzira na vaše zanimanje.

koraci

Dio 1 od 3: Kontrola emocija

1. 

   Zadrži mirnoću. Pravilo broj jedan u korisničkoj službi je da nikada ne izgubite smirenost s jednim od njih, čak i ako je ta osoba vrlo nepristojna. Ako izgubite razum, situacija će se samo pogoršati i možda ćete dobiti otkaz.
   • Duboko udahnite kroz dijafragmu, a ne kroz prsa. Ova vrsta disanja koja se izvodi trbuhom pomaže opuštanju tijela čak i u stresnim situacijama.
   • Zamislite nešto opuštajuće. To može biti lijepo mjesto ili ugodan prizor. Vizualizacija može umiriti zabrinute misli i držati vas u kontroli.

2. 

   
   
   Ne shvaćaj to osobno. Ovaj dio može biti težak za neke, posebno za one koji imaju tendenciju da internaliziraju kritiku. Tajna je zapamtiti da ništa što kupac kaže nema nikakve veze s vama. Vjerojatnije je da je razočaran proizvodom koji je kupio ili ugovorenom uslugom. Možda je imao nerealna očekivanja ili je došlo do pogreške koja ga je na trenutak uznemirila. Usredotočite se na rješavanje problema, umjesto da se osjećate povrijeđeno ili uvrijeđeno.
   • Ponovite umirujuću mantru u svom umu. Odaberite nešto što će vam pomoći da ostanete usredotočeni i smireniji. Pokušajte misliti ovo: "Nisam kriv za ono što se dogodilo. Nije ljut na mene, nemam što raditi". Dakle, shvatite da niste učinili ništa loše i da će se bijes kupca smanjiti za jedan sat.

3. 

   
   
   Slušajte i shvatite u čemu je problem. Ako je kupac nepristojan, moguće je da je netko pogriješio ili da je pogrešno shvatio. Čak i ako ponašanje nije primjereno situaciji, ključno je slušati i pokušati shvatiti o čemu se zapravo radi. Može biti teško čuti bijesnu osobu kako viče na vas, ali iza cijelog tog bijesa stoji problem koji se najvjerojatnije može riješiti. Prepustite se lošem ponašanju potrošača i usredotočite se na problem koji uzrokuje ovaj napad.
   • Umjesto da pokušavate opravdati ono što se dogodilo, radije postavljajte pitanja. Na taj način dokazujete da niste otporni na žalbu i da će klijentu prilikom odgovaranja na pitanja primijetiti da je došlo do nesporazuma.
   • Pokušajte ignorirati sve što kaže da biste ga vrijeđali i svu nepristojnost i usredotočite se na samu žalbu. Ako osobi nije jasno, pitajte ga pristojno i odlučno: "Gospodine, ne razumijem što se dogodilo. Kako vam mogu pomoći?"
   • Pitajte stvari poput "Kakva su bila vaša očekivanja?" i "Zašto ste imali ta očekivanja?" Ovo posljednje pitanje treba postaviti vrlo pažljivo i pristojno, jer bez uljudnog i smirenog tona može se činiti da vas nije briga. Pomoću ovih odgovora možete doći do korijena problema. Na primjer, kupac je možda pogrešno shvatio oglas ili ono što se nudi.
   • Možda će biti potrebno da potvrdite svoje stajalište o problemu, ali pridržavajte se pitanja i svog razmišljanja bez napada na kupca i njegovu logiku. Ako dovedete u pitanje osobnost ili način razmišljanja osobe, samo ćete pogoršati situaciju i dobiti još nekog iritantnog.

4. 

   
   
   Govorite tiho i polako. Ako se kupac sve više ljuti, pokušajte spustiti svoj glas i govorite sporije. Ova tehnika može imati smirujući učinak, osim što će potrošaču pokazati da ste čvrsti i profesionalni. Važno je svjesno pratiti svoj ton i glasnoću glasa, jer ako počnete vrištati da se uzvratite, to će samo pogoršati stvari.
   • Ako se radi o razgovoru e-poštom, pričekajte nekoliko minuta prije nego što odgovorite da biste se vratili na pravi put. Udahnite nekoliko duboko i usredotočite se na nešto što vas čini sretnima. Pišite e-poštu tek nakon što sastavite.

Dio 2 od 3: Procjena situacije

1. 

   Shvatite potrošačku stranu. Može biti teško suosjećati s nekim tko je gust ili agresivan, ali to je najbolja taktika. Dakle, klijentu pokazujete da ne pokušavate okončati njegov život i da ste spremni zajedno s njim raditi na rješavanju slučaja. Ovakvim ponašanjem pomaže se zaustaviti napetost oko situacije između njih dvoje.
   • Pokažite osobi da razumijete što osjeća i zašto je ljuta. Recite nešto poput: "Razumijem zašto se ljutite, gospodine. Ova situacija je zaista frustrirajuća."

2. 

   Stavite se u cipele potrošača. Ne morate zamisliti situaciju s njegovog stajališta, ali to bi moglo pomoći. U najmanju ruku, trebali biste usmeno sažeti ono što se dogodilo usvajajući njegovu perspektivu, kako biste pokazali da ste na strani te osobe.
   • Recite nešto poput: "U redu, gospodine, samo da pojasnim jesam li dobro razumio ...", a zatim ponovite ono što je klijent rekao. Takav stav suptilno govori da vjerujete verziji činjenica koje je dao i da vrlo ozbiljno shvaćate ono što se dogodilo.

3. 

   Izvinite se pristojno. Nakon što otkrijete što se klijenta uznemirilo i pregledate situaciju s njima, ponudite pristojno izvinjenje. Nije važno što mislite o njegovoj dostojnosti. Istina je da se situacija može ublažiti samo isprikom i nastojanjem da se popravi.
   • Pokušajte nešto poput: "Ispričavam se zbog neprijatnosti, gospodine. Vidjet ću što mogu učiniti da riješim ovaj problem za vas."

4. 

   Ne odstupi. Ako kupac nije u pravu i ne ponaša se razumno, ipak biste se trebali ispričati zbog neugodnosti, no možda ćete se morati nametnuti kako biste ga spriječili da napravi vratar.
   • Uljudno izgovarajte čvrste izraze, poput: "Molim vas, dopustite mi da završim", "Nisam to pitao" ili "Nisam to rekao".
   • Ako je komunikacija putem e-maila, a kupac ignorira nešto što je prethodno rečeno, pokušajte ponoviti ili napisati: "Gospodine, ovo pitanje sam već riješio. Mogu li još nešto učiniti da vam danas pomognem?"

5. 

   Priznajte ako ne možete ništa učiniti. Klijent će i dalje djelovati u ljutnji sve dok misli da bi takvo ponašanje moglo nešto promijeniti. Ako ne možete učiniti ništa što vi ili vaši kolege obavijestite kupca. Budite pristojni i čvrsti, primjerice govoreći: "Razumijem vašu frustraciju i jako mi je žao, ali ništa se ne može učiniti oko problema". Možda je više razdražen, ali vjerojatno će prepoznati poraz i otići nakon što je stavio usta na trombon.

Dio 3 od 3: Rješavanje problema

1. 

   Riješite se ako postoji jednostavno rješenje. Ako ste ovlašteni za povrat kupca ili zamjenu nezadovoljavajućeg proizvoda, učinite to. Tako je potrošač zadovoljan i oslobađa se napetost u zraku. Često je najjednostavnije rješenje najpoželjnije za sve koji su uključeni.
   • Bilo bi dobro zamoliti kupca kako želi da se problem riješi. Međutim, budite svjesni da ako je uznemiren ili pored sebe, neće biti baš voljan ponuditi razumno i praktično rješenje.

2. 

   Potražite u dokumentima. Ako se potrošač žali na problem s kupnjom, zatražite da pogledate račun. Ako on zahtijeva stvari koje nisu predviđene potpisanim ugovorom, pokažite ugovor. Bez obzira na situaciju, neka vrsta dokumentacije ili fizičkih dokaza može pomoći ublažavanju bijesa kupca i zaustavljanju njihovih nerazumnih zahtjeva.
   • Ako je komunikacija e-poštom, možete mu poslati kopiju ugovora ili se jednostavno pozvati na prethodnu poruku ako ste već odgovorili na pitanja.

3. 

   Posavjetujte se s upraviteljem. Razgovarajte sa svojim nadzornikom ako nemate autonomiju za razmjenu ili povrat novca ili ako ste sigurni da te mjere nisu dio politike tvrtke. Obavijestite nadzornika da je kupac izvan kontrole, kako bi mogao intervenirati prije nego što stvari izmaknu kontroli.
   • Objasnite pritužbe nadzorniku, koji je mogući uzrok problema i napomenite da je kupcu teško.
   • Voditelj može dati upute kako postupiti ili čak ponuditi da preuzme situaciju i razgovarati s osobom. U najmanju ruku, trebao bi vam moći pomoći u kreiranju dobre strategije za rješenje problema koja idealno zadovoljava obje strane.

4. 

   Udahnite kad je gotovo. Nakon što se situacija riješi ili barem nakon što se smiri, važan je kratak predah (ako rad dopušta). Izađite na piće, kavu ili samo otiđite u kupaonicu da operete lice slatkom vodom. Bez obzira koja je strategija odabrana, ključno je uzeti malo vremena da se ohladite i opustite nakon napete i iritantne situacije.

5. 

   Težite se Pusti to. Nakon trenutka stresa, poput posla s oštrim kupcem, možda ćete se naći u iskušenju da isplivate i psonete na osobu s kolegama ili čak kod kuće i s prijateljima. Međutim, stručnjaci upozoravaju da odzračivanje o lošoj situaciji čak može s vremenom naštetiti i ako to postane navika. Čak i ako skinete kilograme s leđa i pružite trenutačno zadovoljstvo, praksa prigovaranja i bijesa može postati preferirana metoda vašeg mozga da se nosi sa stresom i ljutnjom. Ova metoda može biti štetna za vaše zdravlje, pa čak i frustrirajuća za vaše prijatelje, obitelj i suradnike.
   • Zamislite pozitivne stvari o sebi. Osjećajte se dobro kad možete riješiti napetost, a da pritom ne izgubite cool.
   • Izbacite sumnje iz glave suočavanjem s činjenicama. Iako je to teško, važno je povesti svoju osobu s terena i opet shvatiti da se kupac nije ljutio na vas i, najvjerojatnije, nije imao namjeru biti nepristojan. Bio je samo nervozan zbog situacije i ispostavilo se da vas je uhvatio u unakrsnoj vatri.

6. 

   Nastojte izbjeći buduće probleme. Upitajte se iskreno je li išta moglo učiniti da se to spriječi. Nemojte sebe kritizirati zbog toga, već pokušajte otkriti što bi moglo biti drugačije. Zatim iskoristite to gadno sučeljavanje kao priliku za učenje. Uspješno ste prepoznali problem, učinili što možete i uspjeli ga riješiti. Samo to je dovoljno za pobjedu dana. Sljedeći će put biti lakše i znat ćete bolje postupati s dosadnim kupcima.

Upozorenja

• Nikada nemojte zanemariti prijetnje nepristojnog kupca protiv vas, kolege ili tvrtke. Prijava prijetnji nasiljem nadzorniku.