Sadržaj

• Koraci
• Pitanja i odgovori zajednice
• Savjeti
• Upozorenja

Ostali odjeljci

Ako imate iskustva kao prodavač ili korisnička služba ili vam se sviđa ideja o radu na telefonu, možda biste dobro prošli posao u telemarketingu. Svaka tvrtka imat će svoj vlastiti prodajni bonton koji ćete se pridržavati, ali postoje neke opće smjernice od kojih možete imati koristi bez obzira na to što ćete prodati. Uglavnom uključuju kako vježbati i razviti svoj pristup upućivanju poziva te načine prilagodbi nakon uspostavljanja poziva. Organiziranim pristupom telemarketingu i ostajući pozitivni, možete se etablirati u toj profesiji dok istovremeno razvijate izvrsne komunikacijske vještine.

Koraci

Metoda 1 od 4: Priprema za vašu smjenu

1. 

   Znajte što trebate postići. Prije upućivanja poziva, svakako znajte što se očekuje od vas za taj dan, posebno ciljeve prodaje. To će vam pomoći da isplanirate strategiju pozivanja. I nemojte se sramiti tražiti od nadređenog da pojasni upute. To pokazuje da ste usmjereni na detalje, kvalitetu koju šefovi i menadžeri traže u svojim zaposlenicima.

2. 

   
   
   Postavite ciljeve do kojih možete doći. Nakon što izvršite svoj dnevni zadatak, postavite neke ciljeve po satu. Oni bi trebali biti dovoljno ambiciozni da dosegnu vaše dnevne ciljeve, a da ne budu toliko zahtjevni da su nerealni. Polaganje nemogućih očekivanja na sebe može izazvati bespotreban stres i frustraciju.

3. 

   
   
   Uklonite smetnje. Da biste stvorili radno okruženje u kojem se možete usredotočiti, morat ćete ukloniti potencijalne smetnje. Prije nego što počnete upućivati ​​pozive, ne zaboravite isključiti mobitel, zatvoriti sve web preglednike na računalu i reći suradnicima da ne želite da vas ometaju tijekom radnog vremena.
   • Da biste si pomogli ograničiti vrijeme na internetu, isprobajte alate za produktivnost poput LeechBlock ili SelfControl.

4. 

   
   
   Udobno se smjestite za svoj stol. Sjednite za radni stol dobrog držanja, ne nagnuvši se unatrag ili savijajući se nad tipkovnicom. Rasporedite svoje uređaje tako da im možete lako pristupiti. Svakako imajte na stolu sve što vam treba, poput popisa poziva i boce vode. Na ovaj način ne biste trebali ustajati do vremena odmora.

5. 

   Budite sigurni da spavate dovoljno. Pokušajte steći naviku spavanja onoliko sati koliko vam je potrebno kako biste sljedeći dan dobro funkcionirali. To bi moglo značiti ne predugo spavanje u nedjelju, ako ćete u ponedjeljak morati rano ustati na posao. Morat ćete biti u vrhunskoj formi i usredotočeni da biste telefonom zvučali ugodno i uvjerljivo.
   • Razmislite o šetnji tijekom pauze kako biste razbistrili misli i napunili energiju.

Metoda 2 od 4: Usavršavanje vašeg prodajnog koraka

1. 

   Ovladajte svojim scenarijem. Supervizor bi vam trebao dati skriptu koju trebate slijediti za početni korak prodaje. Ili se od vas može zatražiti da napravite vlastitu skriptu na temelju nekih smjernica. Morali biste izbjeći čitanje skripte od riječi do riječi, jer je ovo jednostavan način da izgubite interes potencijalnog kupca. Zapamtite ga čitajući ga nekoliko puta, a zatim ga pokušavajući citirati iz memorije po jedan redak.
   • U industriji telemarketinga ponuda proizvoda poznata je pod nazivom "Elevator pitch" zbog načina na koji sažima proizvod ili uslugu u nekoliko rečenica, a koje bi se trebale recitirati tijekom vremena potrebnog za vožnju liftom.

2. 

   Vježbajte pred drugima. Ako tek započinjete s telemarketingom, možda ćete imati problema sa sramežljivošću. Da biste umanjili bilo kakvu nevoljkost zbog pozivanja zbog stidljivosti, pitajte svog nadređenog možete li vježbati svoj prodajni nastup pred grupom kolega zaposlenika. Zamolite ih da vam daju povratne informacije o tome koliko jasno govorite, prikladnosti vašeg tona glasa i koliko je uvjerljiva vaša isporuka.
   • Zamolite jednu osobu u grupi da se ponaša kao potencijalni kupac i vodite lažni prodajni razgovor s njom.
   • Još jedan dobar način za izgradnju samopouzdanja je zasjeniti kolegu zaposlenika. Pitajte svog nadređenog o trošenju vremena na gledanje, slušanje i bilježenje najboljeg zaposlenika dok oni telefoniraju.
   • Ako zatražite dodatnu pomoć od šefa, pokazat ćete im da ste predani zaposlenik i da ste zainteresirani učiniti sve što možete kako biste pomogli tvrtki.

3. 

   Upoznajte svoj proizvod. Da biste potencijalnom kupcu mogli uvjerljivo govoriti o proizvodu ili usluzi koju predstavljate, važno je da ih dobro razumijete. Pitajte svog nadzornika za pisani sažetak proizvoda ili usluge koji možete proučiti.
   • Ako prodajete fizički predmet, zatražite da vidite proizvod kako biste mogli proučiti njegove karakteristike i nakon toga ga bolje opisati kupcu.

4. 

   Pročitajte o svojoj publici. Većina telemarketing tvrtki ograničava svoje popise poziva na potencijalne kupce koji će najvjerojatnije kupiti njihove proizvode ili usluge. Pitajte svog nadzornika za sažetak pozadine potencijalnih kupaca koje ćete nazvati. Svima im je zajedničko nekoliko stvari, poput dobi, dohotka, spola ili zanimanja. Njihovo prethodno poznavanje može vam pomoći da prilagodite visinu zvuka publici.
   • Ako zovete postojećeg kupca, saznajte što više o njihovoj povijesti kupnje i preferencijama proizvoda. Obavezno upotrijebite ove podatke prilikom izrade terena.

5. 

   Budite spremni na negativne odgovore. Većina potencijalnih kupaca koje pozovete neće biti zainteresirani za ono što im nudite - barem u početku, naravno. Tu nastupaju vaše vještine uvjeravanja. Ali ne možete očekivati ​​da ćete na licu mjesta moći odgovoriti na negativne odgovore, pa ćete morati pripremiti popis odgovora na potencijalna odbijanja na vašem prodajnom koraku.
   • Na primjer, u odgovoru na: "Žao mi je, ne zanima me", možete ih držati na liniji s "Ali nisam vam rekao najbolje o tome" ili "Ako mi date dvadeset sekundi Želio bih pokušati promijeniti vaše mišljenje. "

6. 

   Vježbajte prezimena. Pogrešno izgovaranje prezimena potencijalnog kupca siguran je način da odmah izgubite njihov interes. Ako vam je izgovor imena nepoznat, zamolite suradnika ili nadređenog za pomoć oko mogućeg izgovora. Ako ste sigurni da znate kako se treba reći duže, višesložno ime, uvježbajte ga recitirati nekoliko puta prije nego što uputite poziv.
   • Ako niste sigurni kako izgovoriti prezime, najbolje je ni ne pokušati. Umjesto toga, jednostavno se obratite osobi koju zovete "gospodine" ili "gospođo". Ili ako to dopušta vaš nadređeni, obratite se osobi njezinim imenom - manje je rizično ako se netko previše upozna s osobom nego što je to slučaj s njenim prezimenom.

Metoda 3 od 4: Upućivanje poziva

1. 

   Nasmiješite se dok razgovarate. Potencijalne kupce hladni će pozivi manje smetati ako ih dočekaju veselo. Zvučat ćete kao da se smiješite kad se zapravo osmjehujete dok predajete svoj ton. Da bi vam pomogao u tome, imajte zrcalo u blizini da povremeno provjeri izraz lica kad telefonirate.

2. 

   Upotrijebite jednostavan, pristojan pozdrav. Pokušajte svaki put započeti s istim pozdravom. U ovom trenutku nije potrebno pokušavati postati kreativan jer biste mogli riskirati postavljanje neprikladnog tona za razgovor prije nego što čujete ton glasa ispitanika. Na primjer, isprobajte bilo „Halo, je li gospođa / gospodin dostupan?“ ili "Pozdrav, mogu li razgovarati s gospođom / gospodinom?" kao pozdrav.

3. 

   Prijeđite točno na stvar. Kada obavljate hladne pozive, važno je u prvih pet sekundi privući interes potencijalnog kupca. Morate im brzo dati dobar razlog da ne prekidaju samo vezu. Zbog toga je prijelaz s pozdrava ravno na vaš ton važan.
   • Pokušajte ne slijediti vaš pozdrav frazama poput "Kako ste danas?" To potencijalnim kupcima može samo dodati da im oduzimate vrijeme.
   • Izbjegavajte govoriti "Je li ovo dobar trenutak?" ili "Jesam li nazvao u loše vrijeme?" Možete pretpostaviti da u tom slučaju osoba koju ste nazvali neće odgovoriti, odmah će spustiti slušalicu ili će vas obavijestiti da je loše vrijeme, a da to ne morate pitati.

4. 

   Govorite jednostavnim jezikom. Dok dajete svoja objašnjenja i daljnja objašnjenja, pokušajte koristiti jednostavan i neposredan rječnik. Pazite da ne upotrebljavate tehničke izraze bez definiranja i pođite s alternativnim frazama ako to možete reći na osnovnijem jeziku. Čak i ako otkrijete da je osoba s kojom razgovarate dobro obrazovana, uvijek je učinkovitije koristiti najizravniji i univerzalniji jezik.
   • Izbjegavajte koristiti neformalni jezik koji odaje zrak neprofesionalnosti. Potrudite se reći "Dobra ponuda" umjesto "Dobra ponuda", "To je u redu" umjesto "Bez brige", "Da" umjesto "Da" ili "Da" i "Molimo pričekajte trenutak" umjesto "Strpi se sa mnom."

5. 

   Poradite na tempu isporuke. Pokušajte steći naviku slušati koliko brzo ili polako govorite. Na taj način možete izvršiti prilagodbe kako biste osigurali da vas razumiju. Projurivanje kroz vaš pitch može zbuniti potencijalnog kupca, ali prespor razgovor može ih učiniti nestrpljivima ili zvučati snishodljivo.

6. 

   Naglasite rezultate proizvoda. Potencijalni kupac željet će znati ne samo što je proizvod ili usluga, već i što može učiniti za njih. Kad objašnjavate proizvod ili odgovarate na pitanja, razgovarajte o izvedbi i rezultatima. Ako to činite ispravno, potencijalni kupci ne bi vas trebali pitati: "Ali što će to učiniti za mene / moju tvrtku?"
   • Da biste imali pri ruci neke informacije zasnovane na rezultatima, pitajte svog nadređenog za statistiku o zadovoljstvu kupaca i izvedbi proizvoda.

7. 

   Nastavite na pozitivnom zamahu. Nakon što izvršite prodaju, pokušajte samopouzdanje koje iz nje gradite prenijeti u sljedeći poziv. To znači da ne budete u iskušenju da se osjećate zadovoljni jednom prodajom, već da prijeđete pravo na biranje drugog broja. Ako se osjećate frustrirano ili premoreno, to bi bila vremena kada bi vam stanka mogla pomoći. Ali to nije slučaj kada vam ide dobro, jer biste mogli izgubiti bilo koji smisao koji ste razvili čak i tijekom kratke pauze.
   • Da biste nastavili dalje, nemojte vraćati telefon nakon uspješnog poziva - samo spustite slušalicu, a zatim birajte sljedeći broj.

8. 

   Izbjegavajte frustraciju ostajući pozitivni. Razmislite sa dobre strane o onome što ste postigli čak i tijekom odbijenog predstavljanja: možda ste ostavili kupcu dobar dojam o tvrtki ili ste saznali da određena fraza ili odgovor vjerojatno nisu učinkoviti. I barem se možete osjećati dobro što ste ovu osobu prekrižili s popisa potencijalnih kupaca.
   • Ako je potencijalni kupac bezobrazan s vama, nemojte to shvaćati osobno. Zapamtite, odbija se proizvod, a ne vi.

Metoda 4 od 4: Odgovor kupcu

1. 

   Ne pretpostavljajte spol. Ako osoba koju zovete ima žensko zvučno ime, a vi dosegnete osobu ženskog glasa, pokušajte izbjeći pretpostavku da ste došli do osobe koju tražite. Isto vrijedi i za prividno muško ime i glas.
   • Pretpostavka bi zvučala otprilike kao: "Oh, bok, gospođo Thompson?" Ako ste u pravu, riskirate zvučati sumnjičavo poznato. Ako nije točno, mogli biste počiniti uvredu ako pogriješite nečiji spol.

2. 

   Podesite ton prema njihovom. Da biste stekli dojam da govorite do potencijalni kupac i ne na pokušajte prilagoditi svoj ton glasa raspoloženju koje predstavljaju. Ako zvuče optimistično, unesite malo dodatnog entuzijazma u dostavu. Ako zvuče umorno ili ljutito, govorite neutralnim, ali prijateljskim tonom kako biste izbjegli da im zvučite nesvjesno.
   • Ne upotrebljavajte poznati oblik obraćanja, osim ako vam se ne obrate s poznavanjem. Oduprite im se obraćajući im se kao "Mate", "Guy", "Sestra", "Brother", "Man", "Dude", "Partner" ili "Pal", osim ako vam se prvo ne obrate na ovaj način.

3. 

   Naučite otkriti oklijevanje. Iskusni prodavatelj telemarketa znat će znakove osobe koja oklijeva i one koja je nepopustljiva. Ako vas potencijalni kupac odbije, ali ne spusti slušalicu nakon vašeg terena, moguće je da će oklijevati. Čak i ako su samo pristojni ako ne spuste slušalicu, puno je vjerojatnije da će pristojni ljudi ostati na telefonu ako ih možete uvjeriti.
   • Da biste ih pokušali zadržati na vezi, pokušajte odgovoriti s "Mislim da biste se mogli predomisliti ako biste znali malo više o ovom proizvodu / usluzi."

4. 

   Pokažite svoju zahvalnost. Bilo da ste upravo izvršili prodaju ili imate posla s nekim tko je ustrajno odbio ponudu, svakako izrazite svoje poštovanje prema vremenu kupca. Čak i ako se sada ne čine zainteresiranima, u budućnosti bi uvijek mogli postati kupac. U najmanju ruku, želite ih ostaviti s pozitivnim dojmom o tvrtki, pa pokažite uljudnost zahvaljivanjem kad završite poziv.
   • Ako nisu zainteresirani, zahvalite im se rekavši nešto poput: "Cijenim vaše vrijeme" ili "Hvala na vašem interesu." Ako izvrše kupnju ili zatraže povratak, dodajte pojačivače: „I stvarno cijenim vaše vrijeme ", ili„ Hvala jako puno za vaš interes. "

Pitanja i odgovori zajednice

Postoje li savjeti za vježbanje moje govorničke tehnike? Kako mogu saznati sve detalje o proizvodu?

Imajte skriptu i referencu na sve dostupne detalje o proizvodu. Vježbajte razgovor s prijateljima, obitelji ili kolegama.

Kako mogu dobiti svoje "zdravo" prije nego što mi netko spusti slušalicu?

Budite ugodni i uljudni kad kažete "zdravo" i predstavite se. Pokušajte zvučati prijateljski, umjesto da naiđete kao prodavač.

Kako prevladati negativnost koju vam je dao vaš nadređeni?

Prvo što trebate učiniti je zapitati se postoji li valjana poanta koju možete shvatiti kao korisnu kritiku. Također, prije nego što krenete na posao, porazgovarajte sa sobom o tome da radite najbolje što možete i da ne trebate provjeru od drugih. Kad vam se govori previše nepoštovanje; biti veća osoba. Vježbajte uzimati ono što vam treba i četkati ono što ne želite u svojoj glavi. Ne mora posjedovati vaš mentalni stav.

Kako mogu uspjeti ostvariti prodaju i postići rezultate?

Slijedite svoj scenarij, pripremite odgovore na negativne odgovore, poznajte svoju publiku, govorite jasno s uvjerenjem i entuzijazmom, postavite realne ciljeve, ostanite pozitivni i postavljajte pitanja svom nadređenom ako niste sigurni kako nečemu pristupiti.

Telefonski prodavači telefoniraju li samo tijekom dana i večeri?

Telemarketeri obično telefoniraju samo od oko 9:00 do 21:00.

Koje je najbolje vrijeme nazvati nekoga dok se prodaje na tržnici?

Najbolje vrijeme za pozivanje ovisi o tržištu koje pokušavate dosegnuti. Primjerice, većinu odraslih zaposlenih najbolje je postići nakon 17:00 M-F ili u subotu. Sjetite se i provjeriti ograničenja poziva za državu koju zovete kako ne biste prekršili zakon pozivanjem prerano ili prekasno.

Kako ću odgovoriti mirno i pristojno ako me osoba s druge strane linije neprestano odbija odlučnim "ne"?

Dobivam puno odgovora "ne" od ljudi koji možda nisu potpuno upoznati s proizvodom. Obično kažem: "Niste sigurni u pozitivan učinak koji će ovaj proizvod pružiti za vas?" Ako ništa ne uspije, samo ih pustite i prijeđite na sljedeći poziv. Pokušajte se sjetiti da to nije osobno.

Koje podatke treba imati telefonski pozivatelj tijekom prodaje nekretnine?

Znajte kada je nekretnina izgrađena, ime graditelja (ako je dostupno), općenito građevinske materijale, brojeve katova, soba, kupaonica i kvadraturu unutar i izvana. Također biste trebali znati opisati kvart - demografski sastav, ocjene škola u tom području, kupovinu, ograničenja brzine obližnjih cesta, stope kriminala i javne usluge poput odvoza smeća.

Hoće li ovaj posao u budućnosti zamijeniti roboti?

Već postoje takozvani robe-pozivi, gdje strojevi upućuju pozive i upozoravaju telemarketere hoće li se netko javiti na telefon.

Savjeti

• Ako vjerujete u svoje sposobnosti, tada će vaš stav ostati pozitivan, a vaši će pozivi zvučati entuzijastično i privlačnije osobi s druge strane.
• Zabilježite najbolja vremena za pozive u smislu kada ostvarujete najviše prodaja. Pazite da u to vrijeme ne pravite pauze i uputite što više poziva.
• Ostanite usredotočeni na svoje pozive i ostvarivanje prodaje. Nemojte dopustiti da vas odvuku misli izvan vaših poziva. Držite bilježnicu u blizini kako biste bilježili misli i podsjetnike koji vam padnu na pamet. Svrha je toga odvratiti pozornost od toga da biste se kasnije mogli nositi s tim, ali i dalje ostati koncentriran na ono što radite.
• Ostanite s onim što vam odgovara. Odbacite sve tehnike koje su se u prošlosti pokazale neuspješnima, nastavite s onima koje su djelovale i budite otvoreni za nove. U konačnici, trebali biste koristiti tehnike koje su vam ugodne. Jednom kada pronađete nešto što djeluje, nastavite ga koristiti, ali nemojte prestati pokušavati poboljšati.
• Ne spuštajte slušalicu. Telemarketing je igra brojeva. Što više poziva obavite, to ćete biti uspješniji. Kad upućujete pozive, držite prijamnik u ruci i spustite slušalicu pritiskom na gumb.Čineći to, vi se uvježbavate da neprestano upućujete pozive i ne odgađate pauze između svakog poziva. Postupak pozivanja trebao bi biti u tijeku ako želite povećati broj upućenih poziva i povećati vjerojatnost uspješnih poziva.

Upozorenja

• Izbjegavajte "glas telemarketinga" - ton glasa koji je ravan i zvuči nezainteresirano. Neprivlačan je i nedostaje mu emocionalna povezanost potrebna za povezivanje s vašim kupcima.