Sadržaj

• Koraci
• Savjeti

Za rad u call centru potrebna vam je disciplina i sposobnost komunikacije. Kao predstavnik SAC-a suočit ćete se s žalbama i pitanjima u vezi s tvrtkom u kojoj radite. Pozivni centar užurbano je i brzo okruženje, pa morate poboljšati svoje talente kako biste bili spremniji za upražnjeno radno mjesto.

Koraci

Dio 1 od 3: Postajanje operatorom pozivnog centra

1. 

   Sastavite jedan nastaviti. Naglasite svoje pismene i verbalne vještine, dajte profesionalnu sliku i obavijestite da dobro radite u timu. Odaberite druge vještine koje imate prikladne za dotičnu uslugu.
   • Pozivni centri traže zaposlenike koji su u stanju raditi nekoliko stvari istovremeno, rade u brzom okruženju, brzo uče i ispunjavaju ciljeve.
   • Možete objasniti kako ste postigli važan cilj u prethodnoj tvrtki, tijekom volonterskog rada ili u školskom izazovu.
   • Općenito, visoko obrazovanje nije potrebno za rad na operativnoj razini pozivnog centra, već samo srednjoškolska diploma (ili ekvivalent).

2. 

   
   
   Ostavite dobar dojam na intervju. Dođite rano i odjenite se prema prigodi. Pokažite spremnost za fleksibilnost u funkcijama i rasporedu. Pokažite entuzijazam za učenje više o tvrtki, njezinim politikama i postupcima.
   • Na primjer, anketar može pitati jeste li spremni preuzeti različite uloge, poput ulazne prodaje, odlazne prodaje ili korisničke usluge. Objasnite kako vam je prethodno iskustvo pomoglo da se pripremite za izvršavanje različitih odgovornosti.
   • Postavite pitanje o nečemu što ste pročitali na web mjestu tvrtke ili profilu na društvenim mrežama. Ovakav stav pokazuje da ste već istraživali i da ste zainteresirani za svog potencijalnog poslodavca.

3. 

   
   
   Budite spremni sudjelovati u treningu. Uobičajeno je imati obuku prije početka funkcije, u kojoj su budući zaposlenici upoznati sa žargonom, proizvodima, uslugama i softverom tvrtke. Ne propustite dan.
   • Trening obično traje od jednog do četiri tjedna.
   • Nakon ove faze, tvrtka mora odrediti nadzornika za različite skupine zaposlenika.

Dio 2 od 3: Biti dobar zaposlenik

1. 

   
   
   Savršite svoje računalne vještine. Ako je potrebno, položite tečaj koji može biti internetski ili osobno. Vježbajte tipkati i pregledavati internet. Također, vježbajte govor dok tipkate.
   • Operator pozivnog centra mora biti u mogućnosti brzo reagirati i pronaći informacije.
   • Upoznavanjem računala možete naučiti kako bolje raditi sa softverom.
   • Postoje besplatni internetski tečajevi i video tutorijali.

2. 

   Budi točan. Dobro isplanirajte početak posla malo ranije, razmišljanje o vremenu putovanja i pripremanje. Pravite pauze kako vrijeme dozvoljava.
   • U mnogim pozivnim centrima morate se prijaviti u sustav prije nego što počnete primati pozive.
   • Dobra je ideja pripaziti na jutarnje vijesti, bilo na televiziji ili na radiju, kako biste otkrili uska grla u svom gradu prije odlaska od kuće. Ako postoji problem u prometu, možete krenuti rano.

3. 

   Učite od nadzornika. Zatražite savjet u određenim i općim situacijama kako biste poboljšali posao. Pokušajte razgovarati s njima tijekom pauza ako su previše zauzeti tijekom smjene. Druga je mogućnost govoriti prije ili poslije sata.
   • U većini slučajeva nadzornici su u prošlosti bili operateri. Znaju kako stvari funkcioniraju i znaju kosti zanata.

4. 

   Budite u toku s aktivnostima tvrtke. Ukrasite što više podataka o svom poslodavcu. Uvijek provjerite institucionalnu e-poštu, jer mogu postojati važne najave koje ne smijete propustiti.
   • Detaljno poznajte proizvode i usluge koje nudi tvrtka.
   • Učinkovitiji posao obavlja operater call centra koji vjeruje vlastitim vještinama.

5. 

   Biti pozitivan. Idite na posao s entuzijazmom, dolazeći u tvrtku s optimističnom perspektivom i čuvajući je tijekom cijelog dana. Ako je dopušteno, ostavite na stolu barem jedan žuti predmet. Okružite se pozitivnim tvrdnjama, bilo pohranjivanjem u sjećanje ili stavljanjem u torbicu, džep ili stol.
   • Žuta boja ima psihološki učinak optimizma.
   • Možete koristiti ljepljive bilješke, markere ili žute spajalice.
   • Primjer pozitivne izjave je: "Ja sam odgovoran za ono što osjećam i biram pozitivnost".

Dio 3 od 3: Suočavanje s kupcima

1. 

   Bolje razvijajte komunikaciju. Govorite polako i razgovijetno, bez mrmljanja. Razmislite (brzo) što reći prije nego što progovorite. Imajte na umu da se pozivi snimaju i mogu nadgledati.
   • Ako ga korisnici teško razumiju zbog neke posebnosti vašeg glasa, pokušajte ga bolje projicirati i, ako možete, potražite savjete od logopeda na internetu besplatno.

2. 

   Biti pristojan. Nikad ne odustajte od prijateljskog tona. Ne budite bezobrazni, nemojte se prema klijentu ponašati inferiorno ili se s njim sukobljavati, čak i ako čujete barbarstva. Budite formalni i budite mirni i korisni.
   • Koristite čarobne riječi poput "molim", "hvala", "nema na čemu" i "žao mi je".

3. 

   Bave bijesni kupci. Ne biste trebali osoblju uzimati ono što je kupac rekao ili tražiti da se smire. Frustrirani kupac samo želi biti shvaćen i očekuje rješenje. Nakon poziva, uzmite nekoliko sekundi da duboko udahnete ako možete. Nasmiješite se i prijeđite na sljedeći poziv.
   • Jedna od glavnih karakteristika dobrog operatera call centra je sposobnost zadržavanja smirenosti pod pritiskom.
   • Recite: "Učinit ću sve što mogu da riješim problem", "Vaše mišljenje nam je vrlo važno" i druge srdačnosti. Često izgovarajte ime kupca.
   • Po mišljenju kupca, vi ste predstavnik tvrtke. Nisu svi s poštovanjem, a neki vas mogu kriviti i za problem.

4. 

   Skratiti vrlo dugi razgovori. Postavljajte pitanja koja odgovaraju "da" ili "ne". Usredotočite se na temu razgovora ako se kupac makne od njega i izbjegavajte osobne komentare ili pogodnosti, poput vremena.
   • Ako je vaše vrijeme završilo, ali poziv nije, prenesite ga kolegi i obavijestite kupca.

5. 

   Ostavi dobar dojam. Obratite pažnju na detalje i nemojte donositi zaključke o potrebama kupca prije nego što završe s objašnjavanjem. Potrudite se da kupac bude zadovoljan do kraja poziva.
   • Samo polovica operatera pozivnog centra rješava problem kupca odgovarajućim odgovorom ili rješenjem po njihovom mišljenju.
   • Preformulirajte situaciju koju je klijent objasnio svojim riječima kako bi pokazao da je razumio o čemu se radi.

6. 

   Prebacite poziv ako je potrebno. Saznajte kada, na primjer, treba prenijeti poziv nadzorniku ili drugom odjelu. Pitajte šefa koji su uvjeti i okolnosti. Prepoznajte da problem ne možete riješiti vi i uljudno vas upozorite da ćete poziv prenijeti na odgovorni sektor.
   • Recimo da kupac traži popust i da ne možete ništa odobriti. U tom slučaju, prenesite poziv onome tko ima ovu sposobnost.
   • Umjesto da kažete nešto poput: "Nisam odgovoran za ovo pitanje", radije: "Moj nadređeni ili Odjel X mogu vam pomoći u vezi s tim".

Savjeti

• Budi strpljiv. Postoji nekoliko vrsta situacija i kupaca s kojima morate biti spremni nositi se, držeći prisebnost.
• Svaki je call centar različit. Ako vam se sviđa sam posao, ali ne volite okoliš, potražite posao u drugoj tvrtki.
• Nasmiješite se kad odgovarate na pozive. Moguće je znati kada se netko smiješi dok govori, što klijenta može potaknuti na bolji tretman.
• Nemojte reći da ste novi zaposlenik. Ako je potrebno, stavite poziv na čekanje i zatražite pomoć od kolege, bez da kupcu date do znanja da ne znate što radite.
• Prosječna plaća operatora pozivnog centra u Brazilu iznosi 1.200,00 R $, ali postoje razlike.